In Deutschland sind 81 Prozent zufrieden, wenn sie ihr letztes Anliegen digital erledigen – doch nur 26 Prozent tun das durchgängig. 62 Prozent fürchten den doppelten Aufwand, nur 15 Prozent sehen ihre Erwartungen an eine moderne Verwaltung erfüllt. Warum bleibt die Hälfte trotz hoher Zufriedenheit beim Papier?
Man beobachtet an einem gewöhnlichen Vormittag: Eine Frau mittleren Alters sitzt im Wartebereich eines Bürgeramts, die Nummer in der Hand, den Blick auf die Anzeigetafel gerichtet. Sie hat versucht, ihren Wohnsitz online umzumelden. Das Formular war schnell gefunden, doch dann verlangte das System einen Ausdruck, eine Unterschrift, einen Scan – und am Ende einen Termin vor Ort. Sie hat den Vorgang abgebrochen. Was hier geschieht, ist kein Einzelfall, sondern ein Muster im Umgang mit digitaler Verwaltung: Menschen nähern sich ihr mit einer Mischung aus Hoffnung und Rückzug. Die Forschung kennt dieses Muster als Erwartungslücke – ein Begriff, der in der aktuellen Debatte um den eGovernment MONITOR 2026 eine zentrale Rolle spielt.
Der eGovernment MONITOR 2026, erhoben von der Initiative D21 und der Technischen Universität München, hat in Deutschland 8.091 Menschen befragt. Das zentrale Ergebnis: Nur 32 Prozent der Befragten haben großes oder sehr großes Vertrauen in den deutschen Staat. Fachmedien ordnen diesen Wert als neuen Tiefpunkt seit Beginn der Monitor-Befragungen ein. Das ist mehr als eine statistische Randnotiz – es ist ein Signal, dass die Beziehung zwischen Bürgern und Staat an einer empfindlichen Stelle belastet ist.
Erwartungslücke kostet Vertrauen, Digitalisierung könnte es stärken
Die Studie zeigt, woran diese Belastung liegt. 64 Prozent der Befragten wünschen sich Verwaltungsleistungen, die so einfach sind wie bei Privatunternehmen, aber nur 15 Prozent sehen ihre Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung erfüllt. Diese Diskrepanz ist der Kern des Problems – und sie hat direkte Folgen für das Vertrauen.
Bürgerinnen und Bürger, deren Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung erfüllt sind, bringen dem Staat zu fast zwei Dritteln – 63 Prozent – ein großes oder sehr großes Vertrauen entgegen. Bei denjenigen, deren Erwartungen nicht erfüllt sind, liegt dieser Anteil bei 27 Prozent. Der Unterschied ist beträchtlich. Er deutet darauf hin, dass funktionierende Digitalisierung nicht nur eine Frage der Effizienz ist, sondern eine Frage des Vertrauens.
Kann eine bessere digitale Verwaltung das Vertrauen also tatsächlich stärken? 41 Prozent der Befragten in Deutschland stimmen der Annahme zu, dass einfache und schnelle digitale Leistungen das Vertrauen in den Staat stärken würden. In Österreich sind es 40 Prozent, in der Schweiz 49 Prozent. Das ist keine Mehrheit, aber eine relevante Minderheit. Es zeigt, dass die Erwartung an den Staat als Dienstleister wächst – und dass sie in der Schweiz bereits stärker ausgeprägt ist als in Deutschland.
Deutschland im Rückstand – aber wer digital nutzt, ist zufrieden
Der Blick in die Nachbarländer verdeutlicht den Abstand. In der Schweiz haben 59 Prozent der Befragten großes oder sehr großes Vertrauen in staatliche Institutionen, in Österreich 41 Prozent, in Deutschland 32 Prozent. Auch bei der Erfüllung von Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung liegt die Schweiz mit 45 Prozent deutlich vor Deutschland mit 15 Prozent und Österreich mit 32 Prozent. Diese Zahlen legen nahe, dass Vertrauen und digitale Reife zusammenhängen – auch wenn die Studie keine Kausalität behauptet.
Dabei ist die Erfahrung mit digitalen Angeboten überwiegend positiv. 81 Prozent der Menschen, die ihr letztes Anliegen ganz oder teilweise digital abgewickelt haben, waren mit dem Ergebnis zufrieden. Bei rein analoger Abwicklung waren es 64 Prozent. Viele fanden die Erfahrung sogar besser als erwartet und würden beim nächsten Mal wieder den digitalen Weg wählen. Doch diese Erfahrung machen noch viel zu wenige Menschen: Die Hälfte hat ihr letztes Anliegen rein offline erledigt. Nur 26 Prozent haben es durchgängig digital abgewickelt – in Österreich und der Schweiz sind es rund doppelt so viele. 94 Prozent derjenigen, die den digitalen Weg gegangen sind, würden ihn wieder wählen. Das ist ein bemerkenswerter Befund: Die Zufriedenheit ist hoch, aber die Nutzung bleibt niedrig.
Doppelter Aufwand schreckt ab, neue Modelle setzen Vertrauen voraus
Warum ist das so? Ein zentraler Grund liegt in der Angst vor dem doppelten Aufwand. 62 Prozent der Befragten nutzen eGovernment nicht oder seltener, weil sie befürchten, einen zunächst digitalen Vorgang am Ende doch analog fortsetzen zu müssen. Diese Befürchtung ist nicht unbegründet, denn viele Prozesse sind noch nicht durchgängig digital. Sie führt zu einem Rückzug in vertraute, analoge Muster – selbst wenn diese objektiv aufwendiger sind.
Die Studie prüfte auch die Akzeptanz neuer Modelle. 59 Prozent der Befragten befürworten das „Digital Only“-Prinzip, wonach Verwaltungsleistungen grundsätzlich nur noch digital angeboten werden, jedoch mit Unterstützungsangeboten. 42 Prozent bewerten das Once-Only-Prinzip positiv, bei dem Daten nur einmal angegeben werden müssen und anschließend automatisch zwischen Behörden ausgetauscht werden. Doch es gibt eine Bedingung: Je geringer das Vertrauen, desto geringer die Bereitschaft, persönliche Daten zwischen Behörden auszutauschen. Das ist ein klassisches Dilemma: Effizienz durch Datenaustausch setzt Vertrauen voraus, das durch mangelnde Effizienz gerade untergraben wird.
Wenig sichtbare Wirkung, sinkendes Vertrauen in Ämter
Für viele Menschen hat die Digitalisierung der Verwaltung bisher kaum spürbare Auswirkungen. 51 Prozent sagen, dass sich ihr Alltag durch die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen kaum oder überhaupt nicht verändert hat. Nur 12 Prozent nehmen eine deutliche Verbesserung des digitalen Angebots wahr. Das erklärt, warum die Transformation noch nicht als Aufbruch erlebt wird. Sie bleibt für die Mehrheit unsichtbar.
Die Haltung der Bürgerinnen und Bürger ist gespalten. 32 Prozent sehen sowohl persönliche Vorteile als auch mögliche Nachteile in der Digitalisierung der Verwaltung. 23 Prozent erwarten ausschließlich Vorteile, 27 Prozent ausschließlich Nachteile. Besonders wichtig sind den Befragten die Sicherheit persönlicher Daten, die Vermeidung von Fehlern und die Möglichkeit, Ausnahmefälle angemessen zu berücksichtigen. Diese Sorgen sind nicht technikfeindlich, sondern Ausdruck eines berechtigten Bedürfnisses nach Verlässlichkeit.
Das Vertrauen in Behörden und Ämter ist erstmals zurückgegangen, von 37 auf 34 Prozent. Der DGB weist darauf hin, dass der Vertrauensverlust damit nicht mehr nur politische Institutionen betrifft, sondern auch die öffentliche Verwaltung. Das ist eine Verschiebung, die aufmerksam macht: Wenn selbst die ausführende Verwaltung an Vertrauen verliert, wird die Erwartungslücke zu einem strukturellen Problem.
Erwartungslücke im Alltag: Konsequente Digitalisierung schafft Vertrauen
Was hier geschieht, ist die Erwartungslücke in ihrer alltäglichen Form: Die wahrgenommene Leistung bleibt hinter der erwarteten zurück, etwa wenn jemand ein Online-Formular beginnt und es abbricht, weil der Prozess nicht hält, was er verspricht. Die Folge ist nicht nur Frustration, sondern ein generalisierter Vertrauensverlust, der sich auf den Staat als Ganzes überträgt. Die Studie liefert dafür einen klaren Beleg: Wer gute digitale Erfahrungen macht, vertraut dem Staat deutlich stärker. Das ist kein Zufall, sondern ein psychologischer Mechanismus: Vertrauen entsteht durch wiederholte, positive Erfahrungen – und wird durch enttäuschte Erwartungen systematisch abgebaut.
Für die Praxis bedeutet das: Die Digitalisierung der Verwaltung ist kein Selbstzweck, sondern ein Instrument der Vertrauensbildung. Wer sie halbherzig umsetzt, riskiert, die Erwartungslücke zu vergrößern. Wer sie konsequent und nutzerzentriert gestaltet, kann Vertrauen zurückgewinnen. Die Zahlen der Studie zeigen, dass diejenigen, die digitale Angebote tatsächlich nutzen, überwiegend zufrieden sind. Das Problem ist nicht die Qualität der Angebote, sondern ihre Reichweite und Durchgängigkeit. Die Hälfte der Menschen erledigt ihre Anliegen noch rein offline – nicht, weil sie es so wollen, sondern weil sie dem digitalen Weg nicht trauen oder ihn nicht zu Ende gehen können.
Offene Fragen, aber Digitalisierung ist der Hebel für Vertrauen
Am Ende bleiben offene Fragen. Wie lässt sich die Erwartungslücke schließen, wenn nur 15 Prozent ihre Erwartungen erfüllt sehen? Welche Rolle spielen Unterstützungsangebote, um die 59 Prozent zu erreichen, die Digital-Only befürworten, aber nicht allein zurechtkommen? Wie kann das Once-Only-Prinzip funktionieren, wenn das Vertrauen in den Datenaustausch gering ist? Und wie lässt sich die positive Erfahrung der wenigen, die digitale Wege nutzen, auf die vielen übertragen, die noch zögern? Diese Fragen sind nicht rhetorisch. Sie markieren die Baustellen einer Transformation, die nicht nur technisch, sondern vor allem psychologisch ist.
Der eGovernment MONITOR 2026 zeigt: Das Vertrauen in den Staat ist auf einem Tiefpunkt, aber die Digitalisierung bietet einen Hebel, es zurückzugewinnen – wenn sie als das verstanden wird, was sie ist: eine Frage der Alltagserfahrung, nicht der Technik. Die Bürgerinnen und Bürger sind bereit, dem Staat zu vertrauen, wenn er ihnen entgegenkommt. Die 32 Prozent sind kein Schicksal, sondern eine Aufforderung.